Quiero explicarte este concepto con un ejemplo. Creo que con los ejemplos queda todo más claro y éste me parece excepcional.
Hace no muchos años por mi trabajo tenía que viajar continuamente. Estaba habituado a dormir en hoteles durante la semana. Si has tenido que viajar por trabajo sabrás cómo yo que en la soledad del hotel pasas muchas horas delante de tu ordenador trabajando. Cuál era mi sorpresa que muchos hoteles no tenían wifi. Esto parece imposible hoy en día pero te juro que hace unos años el que no tuvieran wifi los hoteles era lo más habitual. De hecho me acuerdo perfectamente que tenía un usb con el cuál conectarme a internet, que por cierto tenía una conexión lentísima. Sin embargo recuerdo que muchos hoteles tenían gimnasio, restaurantes, piscinas, y yo pensaba, ¿quién los utilizará? Esto que os comento es cosa del pasado. Afortunadamente los hoteles ofrecen ya wifi gratuita con una velocidad de conexión aceptable. Raro es el hotel que no tenga.
Tras comentarte mi problema en los hoteles quiero hablarte sobre un emprendedor español, se trata de Kike Sarasola. Una persona que nunca imaginó convertirse en uno de los grandes innovadores del sector hotelero y mucho menos en uno de los empresarios más exitosos de España. Kike Sarasola fundó una cadena de hoteles sin tener experiencia en el sector, se trata de la cadena Room Mate.
Todo empezó como una reunión entre amigos al son de un café, entonces Kike, Carlos Marrero (su esposo) y Gorka Atorrasagasti hablaban vagamente acerca de modelos atractivos de negocio. Kike, después de viajar por todo el mundo, observó un patrón similar en todos los hoteles donde se alojaba, todos ofrecían la misma experiencia, todos parecían copias uno del otro, tenían siempre los mismos servicios y sin importar en qué lugar del mundo despertaras, la habitación del hotel parecía ser la misma.
Sus compañeros sintieron lo mismo al escuchar la historia de Kike. Fue entonces cuando pensaron en que podrían crear un hotel que ofreciera una experiencia completamente diferente, un hotel donde ellos mismos pudieran recibir un servicio como el que siempre habían soñado.
Después de esa pequeña conversación y mucho trabajo fuerte es como nace Room Mate. Su éxito y aceptación ha sido tal, que Room Mate se ha extendido a más de 10 ciudades en diferentes partes del mundo.
La idea de Kike siempre fue que cada huésped de Room Mate se sintiera como llegando a la casa de un amigo, es por eso es que cada hotel tiene nombre de personas, comunes al país donde se encuentra cada hotel, por eso sus diferentes sedes cuentan con nombres como: Oscar, Ana, Leo, Emir, Kerem, Guilia, etc. Nombres que hacen que pienses que en realidad vas a casa de tu amigo de la Universidad no al glamuroso “Hotel Palace de Madrid”.
Decidieron romper el molde e hicieron que sus hoteles fueran completamente diferentes entres sí, ofreciendo una experiencia totalmente nueva a sus usuarios sin importar en qué lugar del mundo se encuentren alojados.
Pero sin lugar a dudas uno de los factores más importantes de este caso de éxito se podría resumir en dos palabras “escucha activa”. Si por algo es bien conocido Kike Sarasola es por preguntar y tomar nota atenta de sus empleados y clientes. Precisamente gracias a la escucha activa es como Room Mate llegó a encontrar solución a uno de los problemas más frecuentes que experimentamos cuando viajamos que es el de la dificultad que tenemos para acceder a Internet, ya que si cambias de país, por ejemplo, no tendrás acceso a wifi a menos que estés dentro del hotel, por ello fue que decidieron decirle no más a este problema, ofreciendo a sus huéspedes routers inalámbricos de tamaño mini que ofrecen conexión a Internet por toda la ciudad, lo cual es un gran alivio de cara a una factura de teléfono por roaming internacional. La segunda estrategia es la de ofrecer precios competitivos frente a las grandes cadenas hoteleras, pero conservando con un excelente servicio de alta calidad; esto lo lograron reduciendo al máximo las excentricidades de un hotel standard, por ello no encontrarás ni servicio a la habitación, ni gimnasios, ni restaurantes (a excepción de dos hoteles), ni cafeterías. Además lograron reducir el personal en un 40% frente a un hotel convencional.
Pero si bien el modelo se basa en hacer la mayor cantidad de reducción en costes innecesarios, también busca constantemente darse a conocer y hacer que los que ya los conocen vuelvan. Según palabras del mismo Kike Sarasola:
“El servicio no baja, tampoco el marketing, no hay que recortar, al revés, ahora es cuando más publicidad hay que hacer”.
¿Te suena de algo esto del marketing? ¿no es un concepto muy relacionado con la venta? poco a poco como si fuera un cuadro impresionista todas estas ideas que estoy compartiendo contigo van cogiendo forma y sentido.
Una vez le preguntaron a Kike Sarasola, Kike ¿por qué creas una cadena de hoteles sin tener experiencia? Él contestó, muy sencillo, quiero ofrecer en los hoteles lo que yo quiero como consumidor, por ejemplo, que el desayuno finalice más tarde o que pueda hacer el check out más tarde. A día de hoy sus hoteles son rentables. Kike Sarasola tuvo la habilidad de poner el foco en el cliente.
Y eso es lo que yo te propongo a ti, que reflexiones, que dejes de mirarte el ombligo y que pongas el foco en tu cliente. ¿Qué te parece este concepto? a mí me parece potentísimo ya que la «escucha activa» es fundamental para tener éxito en las ventas B2B, recuerda que tienes que entender el dolor de tu cliente para darle la solución adecuada, ¿cuándo lo piensas aplicar?
